В агентской работе часто сталкиваешься с ситуациями, когда мы сами додумываем, что хочет клиент, вместо того чтобы просто уточнить. Это ведет к лишней работе, недопониманию и потерянному времени.
Своим опытом делится Александр Гаврилин, резидент SMALL и основатель агентства Panda Ads.
Один из главных лайфхаков, который я открыл для себя за время работы в агентстве, — пользоваться ртом и клавиатурой для уточнения целей, задач и причин запроса. Люди склонны додумывать, опираясь на собственную картину мира. А вопросы помогают увидеть картину мира другого человека — и именно в этом кроется половина успеха.
Особенно это важно в работе с заказчиками. Клиенты часто формулируют запрос максимально обобщенно, например: «Все плохо, сделайте лучше». И менеджер сломя голову бросается «делать лучше» — но так, как ему кажется правильным. В итоге можно наращивать трафик, когда клиенту нужны заказы. Или улучшать качество трафика, когда важен объем.
Пара простых уточняющих вопросов: — Что именно должно стать лучше? — Какой результат вы ожидаете? — Какую конечную задачу вы хотите так решить? помогает прийти ровно к тому результату, которого ждет клиент. Такой подход делает работу эффективнее, упрощает продажи и повышает удержание.
Этот принцип работает и за пределами агентского бизнеса. Сотрудник может прийти с заявлением на увольнение, а на самом деле ему просто нужен выходной по пятницам по семейным причинам — даже с готовностью к снижению дохода. Уточнение истинных причин позволяет найти компромисс и сохранить ценного человека.
Мораль простая: меньше догадок — больше вопросов. И результаты сразу становятся лучше.